「カスタマーハラスメント」防止に関する当社の方針

1. 基本理念

   当社は、お客様の声を大切にし、商品・サービスの改善に取り組み続けます。 同時に、サービスを担う従業員・関係者の安全と尊厳を守ることを最優先とし、相互の敬意に基づく健全なコミュニケーションをお願いしています。
   この理念に基づき、当社は「カスタマーハラスメント」を防止するための方針を定め、公表します。

2. 当社の対応

   当社は、お客様からのご意見・ご相談に真摯に向き合い、事実関係を確認のうえ適切に対応します。
   しかし、次項のハラスメント行為が認められる場合には、対応の中止、サービス提供の停止、出入り・利用の制限、連絡手段や担当者の変更・制限等の措置を講じることがあります。悪質な場合や犯罪が疑われる場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携して適切に対処します。また、お客様との対応に際しては、記録のため録音や撮影等を行うことがあります。

3. 「カスタマーハラスメント」の定義

   「カスタマーハラスメント」とは、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、その言動によって従業員等の就業環境を害する行為をいいます。
   正当なご意見・改善のご要望は、当社の重要な資源です。一方で、以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する場合があります（例示であり、これらに限りません）。

   • 暴力・脅迫・威圧的言動、人格否定や侮辱的な発言等、ひどい暴言、大声での叱責や土下座の強要
   • 過度または不合理な要求
     規約や提供範囲を超えた返金・保証・サービスの要求、提供していないサービスの要求、合理的理由のない製品交換や返品・返金・サービスの要求、謝罪・処罰要求 等
   • 長時間の拘束・執拗な繰り返し
     正当な理由のない居座り、長時間電話、同一趣旨の過度な問い合わせ、チャット・メールへの大量投稿または連投 等
   • 従業員個人への攻撃・プライバシー侵害
     SNSやインターネット上での誹謗中傷・虚偽情報の拡散、待ち伏せ・つきまとい 等
   • 当社の業務に不当な損害を与える行為
     当社の営業時間外での対応要求、アポイントメントのないご訪問・お客様指定場所への訪問要求 等
     （上記の例示は、公表されている指針・事例を踏まえています）
   • ご購入者・ご利用者ご本人以外（第三者）の方からのクレーム
     ご事情を把握していない第三者（弁護士を除く)からのクレーム代行
4. お客様へのお願い
   • 事実に基づく具体的なご指摘を歓迎します。問題解決や改善につながる建設的なご意見を、ぜひお寄せください。
   • 感情的にならず、冷静で節度ある表現でのご連絡をお願いいたします。
   • 従業員の人権・プライバシーへの配慮、長時間拘束の回避、他のお客様の利用環境へのご配慮をお願いします。
5. 被害にあった従業員の保護

   従業員がハラスメント被害にあった場合、当社は、従業員の安全確保・心理的ケア・プライバシー保護を最優先します。

6. 相談窓口・連絡方法

   お問い合わせは、公式の窓口（お問い合わせフォーム）をご利用ください。内容に応じて担当部署が対応いたします。

7. 参考と準拠

   本方針は、厚生労働省「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」および東京都「カスタマー・ハラスメント防止ガイドライン」に沿って策定・運用しています。

以上